一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远的微笑者；2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要的时候出现；4、永远不要让客人感到难堪（换位思考） 二、如何克服服务障碍 1、克服性格障碍 老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑 急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞 沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方 散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒 难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵 2、克服语言障碍 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语 3、克服心理障碍（演练） A、我是一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身边也有很多朋友在关心我！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！ 三、服务员如何保持自制力 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） 3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色） 4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱） 5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒） 6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己） 四、如何树立强烈的服务意识 1、服务不分份内份外。2、所有的客人都是第一位的。 3、服务应该以德报怨。4、争强好胜会失去朋友。 五、优秀服务员应具备的六大特征 1、性格外向、热情； 2、语言能力强、有说服力； 3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应； 4、有一定的道德修养；5、审美意识强； 6、富有进取和创新精神。六、日常工作中应用职业五声服务。即： 1、问候声（如：您好） 2、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……） 3、得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 4、做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） 5、送别客人应有道别声（如：再见）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 1、不尊重客人的蔑视声。 2、缺乏耐心的烦躁声。 3、自以为是的否定声。 4、刁难他人的斗气声。 七、纠正错误的说话语气和态度 （一）、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。 ·要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 ·语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 ·语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 ·要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美。（二）、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括： ·有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； ·有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； ·有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； ·有关宾客身体残障和缺陷的问题； ·有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； ·有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 ·有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 ·有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 ·不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； ·尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； ·不应看手表； ·不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； ·不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； ·不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； ·切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； ·不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 3、与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 4、与客人交谈时语言方面注意事项 ·称谓得当，正确礼貌地称呼客人； ·用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； ·避免使人为难的话题； ·语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； ·避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； ·不轻易下结论； ·不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； ·态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； ·尽量给予客人适当的赞美； ·忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 5、常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 6、使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。 7、常用征询语 ·我能为您做点什么？ ·对不起，您可以说慢一点吗？ ·如果您不介意，我可以………？ ·您喜欢……吗？ ·您喜欢……还是……？ ·我可以……吗？ ·您愿意……还是……？ ·对不起，打扰您一下，请问……？ ·您看，这样……可以吗？ ·请问您还需要点什么吗？ 8、向客人表示歉意时 ·在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 ·道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。 ·道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。·道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 9、使用告别语？ 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。 ·当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。 ·当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。 ·当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。 八、在服务中要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 （一）、接待的标准用语 前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下: 当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？ 客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?" （二）、接待注意事项 作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意： 客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。 接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。 工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。 要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。 对待客人要一视同仁,要做到"六一样": 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻" 低"。 内外一样：即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样：即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。 东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻" 黑"。 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回 头客)一样看待。 要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。 处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。 我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。九、准确地记住客人的姓名。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 十、保密工作。 酒店的机密以及客人的资料都不可以向外人透露。