一、淘宝客服售前区块日常工作流程

1. 询单KPI项目

(1) 询单转化

1) 咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2) 拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

(2) 响应时间

1) 打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2) 平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(3) 客单价

1) 推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2) 店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3) 2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(4) 退款

退款订单的跟进二次服务：

1) 如果退款原因只是因为自身问拍老题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2) 如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(5) 回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

(6) 接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(7) 服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1) 每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2) 每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

二、工作内容

1. 负责回复询问产品基本信息

1) 从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2) 对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3) 顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

4) 根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2. 负责回复处理询问折扣问题

1) 对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2) 对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3) 涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3. 负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1) 拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2) 未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客。

4. 负责回复解决询问发货问题

1) 购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

2) 购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3) 询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4) 买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

5. 各种话术

1) 开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2) 议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

...（此处省略部分话术，以节省空间）

6. 备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗

b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗

d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗

e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

7. 跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

三、发货

1. 延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理。

2. 因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3. 排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

以上是淘宝客服的日常工作流程及其技巧，希望对您有所帮助。